bullet next back Autor : JAN B.HURYCH
Název : UMÍME DOBŘE POZOROVAT?



POZOROVÁNÍ V ZAMĚSTNÁNÍ

Asi si řeknete, že jsem si dal
a) poněkud náročný úkol,
b) že se to nedá zvládnout v jedné kapitole
c) a vůbec, jak mohu mít tak široké pole zkušeností, že ano?

A máte absolutně pravdu, ve všech třech bodech, ale než přejdete na další kapitolu, zastavte se zde, protože tato je možná ze všech nejdůležitější. Proč? Protože škola skončí, ale život jde dál. Ve škole vás opraví nebo vám přinejhorším dají špatnou známku, ale život je pes, ten nezná slitování. A nedává příležitost dvakrát - jak říkal onen člověk, co přejel autem vlastní tchyni :-). V životě totiž často nemáme možnost dělat opravné zkoušky a nestačí být jenom ve střehu, je třeba při tom také "postřehově" myslet.




Ale zpět k těm třem bodům: 

a) Ano, v jedné kapitole se to nedá zvládnout, ale jestli jste četli ještě nějaké knihy edice "UMÍME . . .?", pak asi pochopíte, že i tam se všude vlastně mluví o pozorování - je tam totiž právě to, co jsem sám vypozoroval, vyzkoušel nebo se naučil do jiných. A dokonce co jsem se naučil, když jsem učil jiné. Osobně přiznám, že pořád je těch knih málo: ne že bych je nestačil psát, ale něco jiného je ty knihy číst a něco jiného je ty zkušenosti srovnat, znovu prožít a opravdu užitečně použít. A zažít, míněno digestovat, protože - a to se opakuji - někdo má sto zkušeností a jiný jen jednu zkušenost, ale zato stokrát :-). Často jsem vděčil jen své pozornosti za to, že jsem vyřešil těžký úkol, že jsem neztratil své místo a naopak - opět díky jí - mohl dělat nakonec i manažera. Fáma, že manažeři jen poroučí, případně komunikují rozkazy seshora, je totiž falešná: zažil jsem sice hodně takových, ale daleko více jich pracovalo samostatně a hlavně zodpovědně. Všichni ale museli mít určité umění pozorovat, a nemyslím tím jen firemní politiku :-).

b) Úkol, který jsem pro tuto kapitolu vybral, je náročný, ano, ale náročnost by nás nikdy neměla zastavit - jak jinak se dovím, na jak obtížné úkoly stačím? Úkol této kapitoly není tedy ani tak obtížný, jako spíše náročný, hlavně jeho šířkou. V práci se totiž pozoruje v několika směrech a pod různým úhlem. Necháme-li stranou firemní politiku, zaměstnanecké a sociální problémy, zbude toho ještě dost. Nechci to zde přliš škatulkovat - většina pozorování tam má totiž společné body, případně i techniky.

c) Co se týká zkušeností, dělal jsem leccos, ale na rozdíl od básníka jsem nebyl vším rád; a myslím, že on také ne,  že si spíše jen tak fandil. Někdy jsem byl rád, jindy ne, ale o to tu vůbec nejde. Důležité je, že ať už jste v jakékoliv náladě, nikdy se neobejdete bez jistého pozorovacího umění. Málem jsme řekl "talentu", ale není to pravda: technice pozorování se lze naučit a všichni vlastně musíme pozorování pořád učit; není to totiž proces ukončený. Ano, byl jsem žákem i učitelem, vedoucím i obyčejným zaměstnancem, dělal jsem ve výzkumu i ve výrobě, na montáži i v zasmrádlé laboratoři, v akademickém prostředí královské Royal Corporation nebo zase mezi ušmudlanými mechaniky či snobskými zkušebními techniky. Pracoval jsem hlavou, ale i ručně a hlavně nožně - přímý, osobní kontakt je daleko efektnější než ten po telefonu, zvláště když od těch druhých něco chcete :-).

Začínal jsem studiem elektrických strojů, pohonů, později mě zaujala elektronika, pak jsem přešel na počítače u firmy Univac - která kdysi postavila první elektronický počítač na světě - Eniac. Pak jsem nějaký čas zase testoval polovodičové zdroje ( tedy já a mých dvanáct techniků :-) a později ty zdroje i navrhoval v designovém oddělení, načež jsem přešel na automatiku, míněno obor automatiky pro nukleární reaktory. Brzo jsem navrhoval i softvér - tehdy to ještě nikdo nechtěl dělat - tu kombinaci hardvéru a softvéru, hlavně pro  měřící   nukleoniku, prostě tomu nedůvěřovali. Později jsem přešel na návrh automatizovaných bezpečnostních systémů pro elektrárny, ale lákalo mě to ven a tak jsem opět změnil zaměstnání a jezdil certifikovat počítače do Japonska. Mezi tím byla ještě práce pro Northern Telecom a nakonec opět návrh reaktorů, to už ale pro výrobu izotopů pro léčbu ozařováním.

Neříkám to tu proto, že bych někomu doporučoval tak širokou oblast expertízy - já sám jsem to tak ani neplánoval, ale co jsem mohl dělat, jinak než prací se živit neumím :-). A když nemůže jít hora k Mohamedovi, musí člověk dělat tam, kde sežene místo. Pravda, když se mi tam nelíbilo, tak jsem odešel jinam, ale pokaždé to zase chtělo, abych se pořád něčemu novému učil. Učil jsem se ovšem tak říkajíc za pochodu a v nemalé míře mi právě pomáhalo pozorování, nejen to "obyčejné", tj. sledování různých nepsaných zvyklostí, regulí, požadavků, ale třeba později i toho, co už ani zkušení profesionálové nepostřehli. Ale pozor na to, je to adiktivní: jak se totiž jednou takhle naučíte pozorovat, nemůžete už přestat :-).

Jak si tedy rozdělit pozorování? Hlavně podle toho, co pozorujeme. Hranice mezi jednotlivými druhy se ovšem překrývají, i když jsou metody pro tyto oblasti většinou odlišné. 

Druhy pozorování:

Rozebereme si každou kategorii z hlediska pozorování, co mají její složky společného a proč je někdy možno aplikovat něco odjinud a jindy zase ne, včetně myšlenkových paradigmat, rozuměj myšlenkových šablon. Typickým příkladem je např. špatná aplikace japonských pracovních metod Američany - jejich psychologie a pracovní morálka se totiž diametrálně liší.

Pozorování předmětů

nás už vlastně měla naučit škola: ať jde o měřící přístroj, výkres, umělecké dílo či inženýrský model. Proč? Protože to je to nejjednodušší: na to máme metody, měřítka, postupy, kriteria, standardy a často i specifikace. Tak například hodně se dá vyčíst už ze štítku stroje, ale málokdo začíná sbírat informaci právě tam. V případě uměleckého díla jde zase spíše o vkus a zkušenost v oboru, ale i to je vlastně proces učení. Nakonec i podnětem k inspiraci je vlastně minulé či současné pozorování. A nemylme se: ani práce vědce či technika se bez inspirace neobejde. Ne všude jde ovšem použít striktní měřítka, ale přesto se shodneme, alespoň všeobecně, co je dobré, co je vyhovující a co je špatné. A o tom při pozorování jde: nejen jak to sám pozoruji, ale i hlavně jak to posuzuji - a jak to posuzují ti druzí.

Ano, můžeme se dohadovat o míře kvality, o minimální kvantitě, o délce trvání, o výšce ceny, ale to vše se pak vyjadřuje v nějakých jednotkách. Naší pozornosti by nemělo uniknout, že to a to nesplňuje požadavky, které na to klademe a nejsme-li si jisti, můžeme to změřit, udělat pokus, případně i spočítat. Zcela jinou úlohu má pozornost v například v troubleshootingu - viz poslední odstavec - ten je totiž přímo zaměřen na vyhledávání chyb, které způsobují, že něco nepracuje a navíc musíme na nalézt řešení, tj. provést opravu těchto chyb. Tam nestačí pozorovat, ale je třeba i spekulovat, odhadovat příčiny. A pak to opět vyzkoušet a pozorovat výsledek.

Pozorování lidí.

V každém zaměstnání jsou i lidé a ti - na rozdíl od předmětů - mají individuální, často i psychologicky zabarvené přístupy k věcem. Mnozí se brzo unaví, mnozí jsou zaujatí, mnozí lžou anebo dokonce intrikují. Někteří se bojí a jiní zase trucují. Zcela jednoduchá situace, kdy třeba někdo udělá chybu ve výpočtu (první kategorie), se zde stává značně komplikovanou. Dotyčný to totiž svádí na jiného, zapírá, vzteká se a případně dá i výpověď. Kdyby byl tento problém jen problém v první kategorii, tak se prostě výpočet opraví a jede se dál. V kategorii této ale musíte třeba přes tři byrokratické instance a navíc ještě překonat odpor designera, který tvrdí, že chybu neudělal, že je to dobře a vy jste to jen špatně změřili. A udělá-li chybu sekretářka, to jí radši hned kupte bonboniéru a už o tom nemluvte :-).

Myslím, že to dál nemusím rozvádět. Jak vypozorovat, že je někdo nesprávně zaujatý nebo že dokonce lže, to je jistě mimo rámec této knihy. Zde nám totiž normální metody pozorování nepomohou, je potřeba mít i psychologický trénink a na to by nestačila ani jedna celá další kniha. Jedna dlouhá kapitola v ní by například zněla "pozorování chování a jednání vašeho šéfa" :-).
Pozorování procesů a postupů

se často příliš neliší od kategorie první, hlavně pokud tam nezasáhnou nějaké problémy z kategorie druhé, ale přesto je jistě obtížnější než ta prvá . Tam je totiž pozorování jen statické: tak například daná dimenze je větší než norma dovoluje, ale velikost se nemění s časem. Zde tomu tak není: hodnoty jdou nahoru a dolů ( například počet výrobků na lince), parametry se mění (kvalita na lince jde také nahoru a dolů) a to vše ztěžuje pozorování. Přirovnal bych to asi takto: v první kategorii změříme hned chycenou rybu, zatímco v této kategorii ji měříme několikrát po určité době a on se nám s časem sesýchá a tak se její délka mění. Hodně nám ve sledování procesů pomáhá statistika, ale těžko přeneseme průměrnou hodnotu na jeden jediný, konkrétní výrobek či vzorek. Takovým typickým procesem je i plánování - druhý den vám třeba tři pracovníci kvůli nemoci nepřijdou do práce a musíte začít plánovat znova. Pozorovat v takové situaci určité trendy je nejen nesmírně důležité, ale často i hodně těžké. Nicméně metody na to jsou a pro ten který proces je pak najdete v odborné literatuře.

Pozorování souvislostí

neboli zákonitostí a další usuzování, proč se to a to děje tak a tak, to už je zase vyšší stupeň předešlého bodu. A když je obtížné něco vypozorovat, jak těžké asi bude najít také proč tomu tak je! Sem pochopitelně patří i pozorování výsledků, což je vlastně zpětná kontrola. Často si musíme vypomáhat pokusem či modelem. Zdálo by se, že se nejedná ani tak o pozorování jako o přemýšlení, případně o nápaditost. Není to ale pravda: již Edison řekl, že vynález je 10 procent inspirace a 90 procent perspirace ( rozuměj potu). A o té nápaditosti zase řekl už veliký Pasteur: "Náhoda překvapuje jen duchy připravené." Souvislosti totiž málokdy spatříme okem - musíme vyvolávat různé, jak se říká "řízené" situace - tj. zaměřovat prostě naši činnost tak, abychom pak něco zpozorovali, něco, co nám ukáže cestu dál. Je to vlastně takové "pozorování na kvadrát", jeho nejvyšší stupeň. Také to není přímočarý proces, nejčastěji se pohybujeme spíše zig-zag, nebo dopředu a zpět a opět dopředu. To vše, pokud se při tom nechytíte v nekonečném, cirkulárním pohybu, v tzv. začarovaném kruhu. Ten často vzniká tím, že máme špatné předpoklady, na kterých nevědomky trváme a výsledek nás pochopitelně vždy vrací zase k nim jako hlavní příčině. Typický příklad by byl, kdybychom pořád vyměňovali pojistku, aniž bychom odstranili zkrat :-). Zde ovšem pomůže jen "pozorování našeho pozorování", tedy jeho metodiky a hlavně správnosti.

Pozorování chyb

Už jsem se tu zmínil o troubleshootingu, kterým se většinou myslí hlavně vyhledání chyb, tedy příčin, proč něco nepracuje, případně opravit to. V softvéru se tomu třeba říká debugging a metody jsou jiné, ale účel je stejný. Řekl bych, že je to zase ještě vyšší stadium než hledání souvislostí, protože my nejen ty chyby pozorujeme či hledáme, ale musíme najít jejich příčiny a umět ty chyby i opravit. Souvislosti totiž často získáme i jen prostým porovnáváním - u hledání chyb musíme najít jen jednu určitou příčinu a ještě přijít na to, jak ji nejlépe zlikvidovat. To jen opraváři televizorů vyměńují moduly nebo i celý přístroj :-). A protože jsem v troubleshooting dost dlouho dělal, rád se zastavím u několika příkladů z praxe.

Stal jsem se vedoucím zkušebního oddělení v již zmíněném Univacu a věřte mi, musel jsem najet hned na všech pět kategorií pozorování: dělali jsme počítačové zdroje (tedy předměty), měl jsem ve skupině dvanáct zkušebních techniků a přes dvacet inspektorek (tedy lidi), musel jsem si nejen osvojit plno postupů naší mateřské firmy v USA, ale sám i postupy vymýšlet a sepisovat (procesy), hledat souvislosti - třeba mezi testingem a výrobou či designem a nakonec řídit operace našeho opravářského oddělení (troubleshooting) a trénovat techniky, jak najít a odstranit chyby. To vše za jeden jediný plat! Nemusím snad dodávat, že některé ty kategorie byly pro mě zcela nové. Nu co se dalo dělat, musel jsem být prostě všímavý jako Vinnetou :-).

Většinu věcí jsem ovšem nemohl vypozorovat z prosté reality, musel jsem často navodit situaci a pozorovat výsledky. Nebo udělat rozhodnutí a pak nést následky. První, co jsem pochopil, bylo to, že něco jde pozorovat zblízka (tzv. fokusací, téměř mikroskopicky), něco jen s odstupem, ať už časovým, prostorovým nebo i myšlenkovým, tj. umět si rozšířit úhel pohledu.  Nemohl jsem třeba sedět u každého technika a vést ho za ruku a navíc některé výrobky byly prototypy, kde ani designer nevěděl, jak se budou chovat. Proto bylo potřeba zavést soustavný trénink a časté doplňování expertízy technického personálu. Naštěstí jsme předtím učil na technice v Praze a už tehdy jsem studoval různé metody učení - snad proto, že je na technických oborech samotná pedagogika jakousi popelkou.

Místo vysvětlování - každému pro každý nový model - by pochopitelně nahradil kurz, ale "nebyly na to hodiny" (asi jako se v Čechách říká "nejsou na to lidi" :-). I začal jsem tedy vydávat Bulletin, technický, opravářský. Každé číslo se věnovalo určité kapitole z teoretické elektrotechniky či elektroniky, s příklady pro naše konkrétní výrobky a jejich poruchy. Vyráběl jsem také na Xeroxu kopie bulletinu - nazval jsem ho "Q.C. Update" - až dvacet kopií od jednoho, což vyvolalo bouři u spořilů na finančním oddělení a následovnou kritiku od hlavního manažera. Bylo mi dokonce zakázáno ten technický bulletin psát! Pokračoval jsem ovšem tajně dál ve psaní, ale rozmnožování už bylo ilegální - a technici si museli dělat kopie sami, abych se to na mě neprošvihlo. Stálo to ovšem firmu stejně jako předtím a moje práce byla navíc dělána už jen během neplacených přesčasových hodin. Asi po půl roce přiletěli od naší sesterské firmy v Salt Lake City na návštěvu odborníci a hlavní manažer mě pověřil, abych jim řekl, jak vlastně trénuji techniky. Mohl jsem mu do očí říci, že na to přece "nejsou hodiny", ale raději jsem mlčel. Neprozřetelně jsem návštěvníkům pak dal celý ročník mých samizdat-Bulletinů, ať si večer v hotelu počtou :-). Početli a navíc si to pochvalovali u našeho ředitele a tak se to provalilo. Bylo mi pak nařízeno, že musím nechat udělat dvacet kopií celého ročníku a rozeslat je na naše dceřinné odbočky naší firmy různě po světě. Od té doby jsme to opět dělali legálně - nu proč ne, hlavní manažer byl totiž za mou vynalézavost ještě pochválen :-).